“和以前相比，现在窗口服务的质量有了质的提升。”9月1日，在随州市政务服务大厅不动产登记窗口，前来办理房产证的市民刘洪亮对窗口工作人员的服务变化感受深切。
在大厅各市直部门窗口前台看到，工作人员着统一服装，在解答咨询问题时，站起身来，面带微笑，细心向群众解释办理业务的流程。
“这些统一着装的是前台外包服务人员，目前市直部门窗口全部实现外包人员提供服务。”随州市政务服务和大数据管理局局长王茂芳表示，前台岗位服务外包是随州市深化放管服改革、优化营商环境的一项重要举措，也是结合实际进行的积极探索。
随州市市级政务服务大厅实现了服务事项“应进尽进”，共入驻35个市直部门（其中单设窗口单位14个、综合窗口单位21个）。改革前，各单位的入驻人员共152名，其中前台人员114名，非在编人员占比70%。曾经，大厅比较拥挤、业务忙闲不均、窗口整合优化不够、前台人员考核难等问题比较突出，导致服务质量难提升、群众办事体验感欠佳。
针对存在问题，随州市积极寻求解决方案。上半年，随州市多次组织人员前往发达城市学习经验，结合实际形成了《市政务服务大厅前台岗位服务外包方案》，探索在市本级实行前台岗位整体外包。7月初，深圳市特发政务服务有限公司正式进驻市政服务大厅，标志着随州市率先在全省将市级政务服务大厅前台岗位以政府购买服务的形式整体外包，交由具备条件的社会力量承担。
服务外包后，市政务服务大厅实现了“前台”和“后台”两只队伍，前台凸显服务功能，后台负责行政审批，基本形成“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗通办”模式。王茂芳表示，前台服务外包后，队伍年轻化、形象好、统一规范管理，更加利于精简人员、整合窗口职能、提升服务质效。目前前台人员由114人缩减至79人，服务质量和效率反而显著提高。
前台实施统一着装、统一管理、统一考评，有一套自己的制度。特发政务服务公司驻随州分公司项目经理贾广斌说：“我们的管理制度很严格，每周一、三、五，通过早会向员工布置工作任务；设置月末淘汰制，以此来激励员工。”该公司还对人员开展工作制度、服务礼仪、沟通技巧等全方位培训，通过统一服务标准、丰富服务内容，提升服务质量。
“前台岗位直接面对办事群众，责任很大。希望通过我们的努力，让每一位走进大厅的办事群众都有‘宾至如归’的体验感和获得感。”业务模块小组长朱心怡说。
目前，随州市政务服务大厅14个单位75个前台岗位实现外包。下一步，县市区也将全面推广，加快推进“一窗通办、一事联办”改革，将更多的审批人员从窗口咨询、预审收件等简单工作中“解放”出来，全面提升政务服务效率。
