银保监会网站近日公布湖北银保监局行政处罚决定书（鄂银保监罚决字〔2022〕17号），长城人寿保险股份有限公司湖北分公司（以下简称“长城人寿湖北分公司”）存在未如实回复投诉办理情况的违法行为。

长城人寿湖北分公司上述行为违反了《保险法》第八十六条“保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告及其他报告、报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏”的规定。

湖北银保监局根据《保险法》第一百七十条“违反本法规定，有下列行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处十万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，可以限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证：（一）编制或者提供虚假的报告、报表、文件、资料的”规定，决定对长城人寿湖北分公司予以罚款10万元的行政处罚。

湖北银保监局根据《保险法》第一百七十一条“保险公司、保险资产管理公司、保险专业代理机构、保险经纪人违反本法规定的，保险监督管理机构除分别依照本法第一百六十条至第一百七十条的规定对该单位给予处罚外，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处一万元以上十万元以下的罚款”的规定，决定对时任客户服务部负责人李天娥予以警告并罚款1万元的行政处罚。

以下为全文：

湖北银保监局行政处罚决定书（鄂银保监罚决字〔2022〕17号）

当事人：长城人寿保险股份有限公司湖北分公司

地址：武汉市江汉区唐家墩路7、9、11号武汉菱角湖万达广场A栋A2单元25层

主要负责人：苏严明

当事人：李天娥

身份证件种类及号码：身份证42062119801119XXXX

住址：湖北省武汉市黄陂区

职务：长城人寿保险股份有限公司湖北分公司客户服务部负责人

根据《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）和《中华人民共和国行政处罚法》等有关规定，我局对长城人寿保险股份有限公司湖北分公司（以下简称“长城人寿湖北分公司”）涉嫌违法一案进行了立案调查、审理，并依法向当事人告知了作出行政处罚的事实、理由、依据以及当事人依法享有的权利。在法定陈述申辩期内，当事人长城人寿湖北分公司提出了陈述申辩意见，当事人李天娥未提出陈述申辩意见，我局对陈述申辩意见进行了复核。本案现已审理终结。

经查，长城人寿湖北分公司存在以下违法行为：

未如实回复投诉办理情况

投诉人2017年通过湖北某保险代理有限公司投保了一份长城人寿保险产品，2021年5月24日通过信函方式向我局投诉长城人寿在保单销售过程中存在销售误导行为，要求长城人寿退还保费，投诉编号TS202105267XXXX。5月26日，我局通过投诉处理管理系统将该投诉件转至长城人寿湖北分公司。5月31日，长城人寿湖北分公司在投诉处理管理系统中向我局回复“代理公司表示已反复联系客户，解释安抚。……”。但经我局调查，自发生该投诉纠纷至5月31日期间，湖北某保险代理有限公司从未联系过客户。长城人寿湖北分公司存在未如实向我局回复投诉办理情况的行为。

时任客户服务部负责人李天娥对违法行为负直接责任和管理责任。

上述事实，有事实确认书、投诉举报材料、相关情况说明、岗位说明书、询问笔录等证据证明。

针对上述违法行为，当事人长城人寿湖北分公司提出了陈述申辩，请求免予处罚：当事人认为“未如实回复投诉办理情况”非其主观故意造成，且当事人已对相关问题采取纠正措施，并未造成危害后果。我局经复核认为：当事人主观上是否存在违法的故意不影响对其“未如实回复投诉办理情况”这一事实的认定，由于当事人处置不当，导致投诉纠纷不断升级，已造成严重危害后果。当事人的申辩意见缺乏事实依据且不符合免予处罚的法律规定，我局对当事人长城人寿湖北分公司的陈述申辩意见不予采纳。

综上，我局决定作出如下行政处罚：

上述“未如实回复投诉办理情况”行为违反了《保险法》第八十六条“保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告及其他报告、报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏”的规定。根据《保险法》第一百七十条“违反本法规定，有下列行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处十万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，可以限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证：（一）编制或者提供虚假的报告、报表、文件、资料的”规定，我局决定对长城人寿湖北分公司予以罚款10万元的行政处罚。

根据《保险法》第一百七十一条“保险公司、保险资产管理公司、保险专业代理机构、保险经纪人违反本法规定的，保险监督管理机构除分别依照本法第一百六十条至第一百七十条的规定对该单位给予处罚外，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处一万元以上十万元以下的罚款”的规定，我局决定对李天娥予以警告并罚款1万元的行政处罚。

当事人应当在接到本处罚决定书之日起十五日内持缴款码（将在处罚决定书送达时告知）到财政部指定的代理银行进行缴款。逾期，将每日按罚款数额的百分之三加处罚款。

当事人如不服本行政处罚决定，可以在收到本处罚决定书之日起六十日内向中国银保监会申请行政复议，也可以在收到本处罚决定书之日起六个月内向有管辖权的人民法院提起诉讼。复议、诉讼期间本决定不停止执行。

2022年5月5日