“王主任不在吗？我要找他办理工会困难职工认定。”

“您别急，我可以给您办！”

9月15日，来到黄石市开发区·铁山区友爱街社区服务大厅，社区居民秦阿姨欣喜地发现，如今办事不用找专人，“只需填个单子，全科社工就能办理所有事项，少了很多麻烦！”

便利贴心的服务背后，是该市2072名全科社工的辛勤背影。他们从“专科专能”走向“全科全能”，让情况掌握在一线、矛盾化解在一线、服务落实在一线。

靠前服务，解燃眉之急

“每天在家享受服务，社区帮了我的大忙。”谈起改革后的全科社工服务，下陆铜花社区居民熊文胜竖起大拇指。

熊文胜患有尿毒症，每周需乘车到医院透析。他有肢体残疾，以往是社区多名工作人员，轮流为他服务，交流沟通费时费力。

“社区安排全科社工刘芳一对一上门，大小事都可找她解决，免去了我不断去找人的烦恼。”熊文胜说，得知他的轮椅损坏，刘芳主动了解民政部门政策，帮他申请到一台新的轮椅。

“以前我负责综治工作，经过培训了解了民政这一块的政策。”刘芳说，凭借新了解的政策，还帮助社区居民袁桂英申请到一万元民生保险。

“每天除常规在窗口服务的2人外，10多位全科社工常态化下沉网格4小时以上，完全融入社区内3853户居民的日常生活。”铜花社区党委书记马细群介绍，2020年11月以来，该社区探索将民政、劳动保障等37项公共服务窗口打通，全面提升全科社工的服务能力和专业素养，让社区工作人员从“专科专能”变为“全科全能”，让居民享受“保姆式”服务。

站点下沉，打通最后“一百米”

西塞山区石料山社区何家湾，早高峰刚过，谢师傅家的院子就热闹起来。

今年5月，谢师傅免费提供自家院子，将其打造成全科社工便民服务驿站。

有序摆放的盆景前，不时有人驻足欣赏，门口树荫下，几位居民正议论着社区停车管理难题。

“门前应该装个闸机，规范外来车辆进出”“后面空地整平后，还可以多划几个停车位”……石桌边，全科社工段元芳将居民意见一一记下并耐心回复。

“所有居民诉求接收后，都要当场协调解决。”石料山社区党委书记赵慧介绍，推行全科社工以来，该社区8名全科社工以服务驿站为依托，问需于民，已记录16本走访手册，协调解决各类问题5000余条。

“我们湾处于社区地理边缘，独居老人多，此前去社区党群服务中心咨询、办事，往返得20多分钟。”老居民柯翠梅说，现在有了服务驿站，下楼就能办好业务，社区资源全都送到了眼前。

分级管理，让“小事”落实落地

每个社区全科社工队伍10人左右，要面对近万居民的需求。如何让这些“小事”落实落地？

“作为政府部门与社区基层‘承上启下’的纽带，我们正尽力优化社区的对接服务功能。”沈家营社区党委书记杨莉莉说，从服务机制入手，已实现对象、需求、职责的精准管理，让“小队伍”跑出“加速度”。

通过摸排，该社区将部分特殊弱势群体分为“日见面户、周见面户、月见面户、季度见面户”4种管理类别，全科社工实行入户走访、网格巡查等方式进行动态管理。以此为基础，下沉网格时，按照“家里事”“社区事”“公共事”做好分类处理，对发现的问题尽量当场解决，无法解决的通过协调、转接、派单等形式，与相关职能单位沟通尽快处理。

“服务方法改革后，日均收集居民意见和诉求效率提高4倍。”杨莉莉介绍，为压实工作责任，社区针对每项任务都设置社区党委书记、社区“两委”成员和网格员等3位责任人，将工作“等分配”变“明职责”，全科社工积极性和管理成效均有明显提升。

“得知我退休后，社区工作人员帮我办好养老金资格认证。”在沈家营社区生活了30多年的徐玉梅说，有啥问题，看到全科社工就放了心。

目前，黄石已在31个城市社区进行试点全科社工改革，将在今年年底前向全市城市社区推广。（湖北日报全媒记者马文俊、通讯员方统江）