“王主任不在吗?我要找他办理工会困难职工认定。”

“您别急,我可以给您办!”

9月15日,来到黄石市开发区·铁山区友爱街社区服务大厅,社区居民秦阿姨欣喜地发现,如今办事不用找专人,“只需填个单子,全科社工就能办理所有事项,少了很多麻烦!”

便利贴心的服务背后,是该市2072名全科社工的辛勤背影。他们从“专科专能”走向“全科全能”,让情况掌握在一线、矛盾化解在一线、服务落实在一线。

靠前服务,解燃眉之急

“每天在家享受服务,社区帮了我的大忙。”谈起改革后的全科社工服务,下陆铜花社区居民熊文胜竖起大拇指。

熊文胜患有尿毒症,每周需乘车到医院透析。他有肢体残疾,以往是社区多名工作人员,轮流为他服务,交流沟通费时费力。

“社区安排全科社工刘芳一对一上门,大小事都可找她解决,免去了我不断去找人的烦恼。”熊文胜说,得知他的轮椅损坏,刘芳主动了解民政部门政策,帮他申请到一台新的轮椅。

“以前我负责综治工作,经过培训了解了民政这一块的政策。”刘芳说,凭借新了解的政策,还帮助社区居民袁桂英申请到一万元民生保险。

“每天除常规在窗口服务的2人外,10多位全科社工常态化下沉网格4小时以上,完全融入社区内3853户居民的日常生活。”铜花社区党委书记马细群介绍,2020年11月以来,该社区探索将民政、劳动保障等37项公共服务窗口打通,全面提升全科社工的服务能力和专业素养,让社区工作人员从“专科专能”变为“全科全能”,让居民享受“保姆式”服务。

站点下沉,打通最后“一百米”

西塞山区石料山社区何家湾,早高峰刚过,谢师傅家的院子就热闹起来。

今年5月,谢师傅免费提供自家院子,将其打造成全科社工便民服务驿站。

有序摆放的盆景前,不时有人驻足欣赏,门口树荫下,几位居民正议论着社区停车管理难题。

“门前应该装个闸机,规范外来车辆进出”“后面空地整平后,还可以多划几个停车位”……石桌边,全科社工段元芳将居民意见一一记下并耐心回复。

“所有居民诉求接收后,都要当场协调解决。”石料山社区党委书记赵慧介绍,推行全科社工以来,该社区8名全科社工以服务驿站为依托,问需于民,已记录16本走访手册,协调解决各类问题5000余条。

“我们湾处于社区地理边缘,独居老人多,此前去社区党群服务中心咨询、办事,往返得20多分钟。”老居民柯翠梅说,现在有了服务驿站,下楼就能办好业务,社区资源全都送到了眼前。

分级管理,让“小事”落实落地

每个社区全科社工队伍10人左右,要面对近万居民的需求。如何让这些“小事”落实落地?

“作为政府部门与社区基层‘承上启下’的纽带,我们正尽力优化社区的对接服务功能。”沈家营社区党委书记杨莉莉说,从服务机制入手,已实现对象、需求、职责的精准管理,让“小队伍”跑出“加速度”。

通过摸排,该社区将部分特殊弱势群体分为“日见面户、周见面户、月见面户、季度见面户”4种管理类别,全科社工实行入户走访、网格巡查等方式进行动态管理。以此为基础,下沉网格时,按照“家里事”“社区事”“公共事”做好分类处理,对发现的问题尽量当场解决,无法解决的通过协调、转接、派单等形式,与相关职能单位沟通尽快处理。

“服务方法改革后,日均收集居民意见和诉求效率提高4倍。”杨莉莉介绍,为压实工作责任,社区针对每项任务都设置社区党委书记、社区“两委”成员和网格员等3位责任人,将工作“等分配”变“明职责”,全科社工积极性和管理成效均有明显提升。

“得知我退休后,社区工作人员帮我办好养老金资格认证。”在沈家营社区生活了30多年的徐玉梅说,有啥问题,看到全科社工就放了心。

目前,黄石已在31个城市社区进行试点全科社工改革,将在今年年底前向全市城市社区推广。(湖北日报全媒记者马文俊、通讯员方统江)