让医疗服务更有“温度”

“您好，有什么需要帮助吗”“请问您要看那个科室”……走进随州市中心医院文帝院区，门诊大楼内各科室导诊台工作人员忙碌有序，有的热情地引导患者就诊，有的耐心解答患者疑问，全力为患者及家属提供各类服务。温和的语言、便捷的服务，舒适的环境，在这里，医护人员把以病人为中心的理念，全方位地落实到每一个服务细节中，用优质、一流服务赢得患者和社会各界认可。     

今年，该院扎实开展医院“优质服务提升年”主题活动，以问题为导向，大力深化改革，进一步增强服务意识、规范服务行为、优化服务流程、改善服务质量，努力让诊疗更安全、就诊更便利、沟通更有效、体验更舒适，有效提升患者综合满意度，让市民群众的看病就医获得感进一步增强。

以患者为中心，以制度为“标尺”

随州市中心医院是集医疗、教学、科研、救护、预防、保健于一体的“三级甲等综合医院”，设有文帝、龙门、季梁等3个直属院区，设置病床2380张，年门急诊服务百万余人次，出院病人近7万人次。作为随州医疗行业的“排头兵”，如何保持医院高效运转，为广大患者提供更加优质的医疗服务，满足人民群众对高质量医疗服务需求？“我们持续巩固近年来‘三甲’复评及改善医疗服务行动工作成果，始终坚持将‘改善就医感受、提升患者体验’贯穿于医疗服务各个环节，健全现代医院管理制度体系和医疗服务体系，推动医院核心竞争力持续增强，不断满足人民群众看病就医需求。”市中心医院党委书记徐俊秋表示。     

该院大兴调查研究之风活动，坚持问题导向，收集整理市民群众反映医院在服务质量等方面存在的问题，结合实际制定了《随州市中心医院优质服务提升行动实施方案》，坚持以人民健康为中心，以改善群众看病就医感受为出发点，以解决就医突出问题为切入点，通过改善服务态度、转变工作作风、加强医患沟通、提高医疗质量等措施，为市民群众提供安全、便捷、优质、高效的医疗服务。坚持“问题导向、分类实施、多科联动、全面改进”的原则，成立由院党委书记、院长任组长，领导班子成员任副组长的优质服务提升行动领导小组，围绕门诊、医疗、护理、行管服务质量提升等四大方面，成立多个工作专班，建立问题清单、整改清单、效果清单“三张清单”，领导班子成员带队，每天深入门诊实地察看，查找服务过程中存在的问题，每月听取各专班工作开展情况，督查小组对清单完成情况进行督导和考核，并提出整改及处理意见。以制度为“标尺”，坚持用制度管人管事，推动内部管理运行更加规范、服务水平不断提升。该院结合实际制定《随州市中心医院医护人员日常行为规范》《随州市中心医院患者院外购药管理规范》《医院投诉管理流程》等一系列制度，通过多种方式组织学习，教育引导全院医务人员文明行医、廉洁行医，切实以高度的工作责任感和强烈的事业心对待患者，急病人之所急，想病人之所想，忧病人之所忧，满腔热情帮助病人排忧解难。    

畅通监督渠道，有“诉”必应接诉即办     

医疗服务好不好，患者最有发言权。

市中心医院畅通监督渠道，改进投诉和满意度测评方式，在各门诊诊室、窗口科室、医技科室、临床病区每个病床床头和职能部门张贴“投诉请扫码”、满意度调查二维码等，方便患者及时投诉和满意度测评，有事“码”上说，确保医院服务质量能得到患者及时有效地反馈。

坚持有“诉”必应，接诉即办。医院投诉管理科及时收集患者及市民通过各类渠道投诉反映的问题，并认真开展调查。对调查核实的投诉类问题，提交医院党委会研究讨论，给予被投诉人相应的处罚。

“过去，针对查实的患者投诉，我们多以内部批评教育为主、经济处罚为辅。从今年起，针对查实的患者投诉，每起给予500元至3000元经济处罚，并在全院进行通报，将投诉情况和满意度测评结果纳入每月医院质控考核体系，与绩效、年度考核、医德考评、晋职晋升和干部提拔任用等严格挂钩。”市中心医院投诉管理科负责人阮小红介绍说。

只要患者投诉有事实依据，医院即认定为有效投诉。

今年6月份以来，该院投诉管理科查实认定9起患者有效投诉，涉及“服务态度不好”、“院外购药”等方面，均第一时间对相关责任人进行了处理。

针对“院外购药”这一患者投诉较多、社会争议较大的焦点，该院及时印发了《随州市中心医院患者院外购药管理规范》，对“院外购药”行为进行科学合理界定，为医生行医提供了指引。规定“如确因病情需要，或患者提出的外购药品，且必须使用，但本院没有且无同类替代品种，医师可同意患者院外购药并使用该药品。”“严禁医务人员以任何形式暗示、诱导患者去院外指定地点购买药品。或联系药品代理商送至医院，不得和药品销售人员有任何经济联系。”

同时，对确需“院外购药”的，明确了医师必须对患者履行告知义务，以及相关要求。    

强化问题整改。医院投诉管理科每月对收到的投诉情况进行汇总、分析，并在质量数据通报会上进行通报，重点通报科室问题整改落实情况、投诉奖惩情况。  

请进来，走出去，变“被动应诉”为“主动服务”该院引入第三方满意度评价机制，聘请第三方社会评价机构每季度通过电话调查、现场暗访等方式，对门诊、出院患者满意度进行全方位评价，收集患者对就医环境、医疗技术、医患沟通、医疗设备、服务态度、服务流程、信息化建设、后勤服务等就医环节的体验评价和意见建议。对查找出来的问题进行评估和分析，评价结果在全院中层干部会上予以通报，纳入医德考评，并向存在问题科室下发督办函，持续追踪整改，不断提高患者满意度。

提升服务质量，不止仅限于在院内。市中心医院针对“一老一小”就医不便的实际情况，主动走出院门，深入到社区、校园，为居家老人和在校学生上门服务。今年9月份以来，该院组织近百名医疗专家和技术骨干，连续在曾都区北郊桃园社区、八里岔社区、亚通社区开展多场大型义诊及免费筛查活动，为社区的老年人和广大居民免费提供健康咨询、疾病诊断、查血、甲状腺B超、心电图、胸部CT检查和发放常用药品等，受惠居民逾千人次。10月下旬，医院组织院感处、儿科、儿童保健科等科室专家来到城区各中小学、幼儿园，开展以“预防支原体肺炎、健康宣讲进校园”为主题的科普宣教活动，增强学校、家庭对儿童肺炎支原体肺炎的防控能力，为孩子们的健康保驾护航，受到了师生和家长的广泛好评。   

 改善就医体验，持续深化内涵建设     

近段时间以来，肺炎支原体感染频上热搜，让不少家长忧心不已。市中心医院肺炎支原体感染患儿就诊量明显增加。在市中心医院文帝院区儿科门诊看到，候诊区、输液区坐满了带着孩子来看病的市民。

把优质稀缺医疗资源用在人民群众最需要的地方。为满足广大患者的就诊需求，市中心医院在全院范围调配人力和资源，集中支援儿科病区，文帝院区在原有4个诊室的基础上，新增3个诊室；龙门院区增设了1个住院病区，儿科住院病区面积和病床数量扩大一倍以上，有效应对高峰期患者就诊需求。

医院门诊是直接接受病人进行诊断、治疗的场所，是医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，在一定程度上体现和反映了医院的综合服务水平。

走进市中心医院门诊大厅，环境干净明亮，导视标志清晰，医护人员热情地为每一名前来就诊的患者提供咨询、指引等服务，营造出舒适温馨的就医氛围。     

今年，市中心医院门诊部以“提升服务质量，提高患者满意度”为目标，围绕持续提升群众就医满意度，全面梳理门诊工作中难点堵点，持续完善基础配套设施、提升人员素质、优化诊疗流程。

该院强调门诊护士形象，规范着装，提高门诊护士素质，规范服务行为。要求时刻保持平和的心态和冷静灵活的促使能力，熟悉常见病的临床表现及相关鉴别诊断，根据患者病情轻重缓急，及时指引患者选择对应科室就诊。

推行“首次接待负责制”。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人问题，主动发现患者需要并及时提供帮助；主动向患者介绍医院相关专科建设、就诊流程，积极宣传常见病、多发病、季节性传染病等防治知识，消除患者的陌生感和紧张情绪，增强防病意识。

医院护理人员是与患者距离最近、接触最多的一个群体，在提升患者就医体验中发挥着重要作用。针对护理人员人数配备不足、工作压力大等现实问题，市中心医院大力倡导磁性管理，通过发放新员工“入职大礼包”、落实优秀护士奖励、宣传典型事迹风采等措施，提升全体护理人员的岗位获得感。    

坚持“以患者为中心”的护理原则。市中心医院以神经外科、神经内科一病区为试点，用新的标准遴选“责任组长”，发挥好医患间的纽带作用，一方面同主管医生一起查房，另一方面负责患者从入院到出院的惯例，包括入院指导、住院宣教、出院前准备、出院后随访等，确保责任护士指导自己的工作职责、患者有事能够找到责任组长，切实拉近医患关系、提升患者就医体验。

点滴之间见初心，细微之处行使命。医院门诊大厅咨询台提供应急电话，方便患者与亲属联系；在每层楼的醒目位置投放共享充电设施，来院人员可免费充电半小时，随时可用；免费提供热水、一次性水杯、老花镜、针线包、纸、笔、伞等物品，以备患者不时之需。

“优质服务永远在路上。我们将在工作中边学习、边改进、边提升，进一步强化医务人员的服务意识和能力，努力提高全院医疗服务质量，切切实实改善患者就医感受。”市中心医院院长钱进表示。